Интернет-магазин «Шарады» столкнулся с непонятной ситуацией: продажи есть, но повторных заказов мало. Руководство решило измерить NPS — индекс лояльности клиентов. Для этого 100 покупателям задали вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, готовы ли вы рекомендовать нашу компанию?». 50 человек поставили «Шарадам» 9–10 баллов (промоутеры), 30 человек — 7–8 баллов (нейтралы) и 20 человек — 0–6 баллов (критики).
✍️ Метрику NPS придумал бизнес-консультант Фред Райхельд. Он был уверен: если клиенты готовы посоветовать бренд, то и сами вернутся за покупками. Так один вопрос о рекомендациях может определить перспективы компании.
NPS рассчитывают по формуле «% промоутеров − % критиков». NPS «Шарад» составляет 30% — неплохо, но есть куда расти. В этом помогает системная работа с каждой группой 👇
🔵Личные звонки критикам и сбор обратной связи;
🔹Программа лояльности с накопительными бонусами для нейтралов;
🔹Эксклюзивные условия и персональные предложения для промоутеров.
☝️ NPS — это не просто цифра, а компас, который показывает, в правильном ли направлении вы движетесь.
🔜 Подробнее о метрике и о том, как автоматизировать оценку лояльности в Битрикс24, рассказываем в статье.