Кілька років тому я подивився офігезний доклад Гіла Тене (це CTO Azul Systems, виробника кастомного і крутого JVM) про затримку — latency — зі StrangeLoop. Ця розповідь трішечки відкрила мені очі на те, що дуже велика кількість показників, які ми дивимось на роботі, це ті ж самі лаги з кваки. :) І коли тебе бісить те, що через нестабільний пінг ти з рельси не можеш попасти в жодну скакучу ціль, то це те ж саме відчуття, коли ти висиш на лінії в колл-центрі, або чекаєш, коли ж там вже посилочка приїде.

І одна частина цієї розповіді була про те, що на перший погляд здається, що 50 перцентиль затримки - це те, що відчувають 50% твоїх клієнтів, а 95 перцентиль - це те, що відчувають (негативно) 5% твоїх клієнтів. Але це зовсім не так! Якщо в нас поганий 95 перцентиль, то це значить, що з кожних ста запитів до сервера 5 будуть поганими. І якщо сесія клієнта складається з 20 запитів до сервера, то статистично всі клієнти відчують повільний сервіс.

Зважаючи на людську психологію, всі твої клієнти будуть вважати тебе повільним, навіть попри те, що 50 перцентиль в тебе найкращий у світі.

Тригернуло мене це написати сьогоднішне обговорення. Виявився інтересний факт: швидкість привезення наших (Касти) товарів людям не впливає на їхню лояльність до нас. Тобто чи це день-в-день, чи 5 днів - у всіх цих груп лояльність практично однакова. Але чому?! Здавалося б, коли ми тобі привозимо день-в-день, ти повинен бути щасливий и постійно в нас замовляти, так?

Дискусія привела нас до висновку, що це дослідження плясало від посилки. І в результаті в ці когорти попадають люди, які отримують посилки і за 1 день, і за 5 днів, просто це різні посилки! І якщо досліджувати від людей, то ми побачимо, що всі вони в найгіршому випадку отримують посилку за 5 днів, і тому в них всіх є відчуття повільності сервісу. І, напевне, ті що не попадали на повільні товари, будуть мати лояльність вище.

Отак чувак, який займається розробкою віртуальної машини з дуже низькими затримками, допомагає нам розібратися у поведінці нормальних покупців. :) Якщо комусь недостатньо подробиць, то ось сама його розповідь: https://www.youtube.com/watch?v=lJ8ydIuPFeU