Опрос edna показал, что более 80% россиян предпочитают решать вопросы с бизнесом через переписку. Обычно к этому способу прибегают при возникновении сложностей с покупкой на сайте или при необходимости подать претензию после получения товара или услуги.
Однако процесс общения не всегда проходит гладко. Больше всего клиентов раздражает необходимость начинать диалог с чат-ботом — на это пожаловались 53% опрошенных. Второе место занимает долгое ожидание ответа, которое выводит из себя 40% респондентов.
Также покупателям не нравится, когда к решению одного вопроса подключаются сразу несколько менеджеров, которые параллельно пишут в разных каналах — например, в почте и мессенджерах.