Об исследованиях с участием глухих и слабослышащих людей. Часть I

Только что закончил капитальное CX/UX-исследование для онлайн-сервиса с функциональностью, рассчитанной на глухих и слабослышащих. Результаты, как и сам продукт, в силу NDA разглашать не могу. Надеюсь, опишем в будущем кейс вместе с клиентом. Зато по части методологии и механики работы мне есть чем поделиться. Всем участникам исследования — знаю, кое-кто из вас читает канал — хочу сказать: спасибо вам огромное, вы очень крутые. Я, без шуток, многому научился и многое узнал с вашей помощью.

✨ Аудитория эта разнородна. Крайне. Это не триада «глухой — слабослышащий — слышащий». Особенности слуха — градиент. Точнее, созвездие кластеров с градиентом между ними. Посему перво-наперво надо разобраться, на какие сегменты этой обширной группы продукт рассчитан. Если «на все», то необходимо понять, кто они — «все» и какие между ними различия. Дифференцирующими/квалифицирующими могут быть не один и не два критерия. Например: какие именно нарушения слуха имеют место; в каком возрасте возникли; какой язык для человека основной и/или первый (устный, письменный, жестовый), в какой степени он владеет каждым из них, читает ли по губам; какими техническими средствами пользуется, есть ли у него имплант, использует ли слуховые аппараты; есть ли у него или неё другие нозологии (ментальные или психофизические).

✨ Вот только ещё важнее помнить, что каждый глухой и слабослышащий — это отдельный человек, чьи опыт и поведение могут не в меньшей, а скорее в большей степени определяться его профессиональным габитусом, образованием, окружением, личностными особенностями и т. д. Общаясь с одним, вы и не заметите, что он чем-то отличается от вас. А коммуникация с другим вас изумит и сама по себе пробьёт вас на инсайты. Пишу и понимаю, что мне как-то неловко излагать вроде бы общие места, в духе LinkedIn-буллшита, но, знаю, не для всех они общие. Да что там — сам, бывает, впадаю во грех преждевременной генерализации и всякие байасы. Приходится себя одёргивать.

✨ А так-то аудитория это огромная — и странно, что её изучают непропорционально мало. По оценке ВОЗ, к 2050 году едва ли не 2,5 млрд человек будут страдать потерей слуха разной степени, а более 700 млн будут нуждаться в реабилитации слуховой функции (сейчас таких около 430 млн).

✨ Грамотный рекрут — половина успеха. Правда, панели, по крайней мере в России, здесь практически бесполезны, ага (коллеги из онлайн-панелей, если я не прав, напишите мне — возможно долгосрочное и взаимно приятное сотрудничество). Тут или своя база, или партнёрство с комьюнити, или [облагораживающий через страдание] river sampling. По умолчанию я бы предложил исследователю без опыта работы с такой группой умножить стандартное время рекрута на 1,5, а то и на 2.

✨ Рекрут рекрутом, а напрямую спрашивать про диагноз в любом случае нельзя. Сбор медицинской информации без письменного согласия — ай-яй-яй и статья. Точнее, статьи: №323-ФЗ и №152-ФЗ. К счастью, за счёт косвенной индикации через скринер можно узнать всё, что нужно.

В частности:
— Хорошо ли вы читаете по губам?
— Владеете ли вы жестовым языком? В какой степени? Когда начали его учить?
— Используете ли вы в повседневной жизни вспомогательные устройства? Если да, то какие? Отметьте всё, что подходит. (Слуховой аппарат, кохлеарный имплант, FM-система, индукционная петля, вибрационные устройства оповещения и т. д.)
— Пользуетесь ли вы приложениями/сервисами, которые помогают вам в общении и взаимодействии с другими людьми? Выберите все, что используете.

Мы соорудили и запустили скринер в три итерации и не без головной боли, зато отработал он на славу.