(На скриншоте.)
➕ Сама шкала — стандартная 11-балльная, какие задействуются для оценки NPS. Кое-для кого выглядит контринтуитивно (правда, так ли уж нужно использовать тут именно NPS — отдельная тема), но ничего методологически катастрофического. Другое дело, что здесь она используется, чтобы оценить не общую удовлетворённость продуктом, а вероятность рекомендации. Кажется, шаг избыточно мал, и разницу между смежными позициями, например 6 и 7, человеку будет трудно концептуализировать. Между тем, согласно методологии NPS, если он выбрал 6, то является «детрактором», или критиком, а если 7, то уже «нейтралом».
Для себя я вывел эмпирический критерий: если я не могу выразить разницу между соседними позициями на шкале вербально (а-ля «Скорее порекомендую»), это повод задуматься, не снизить ли гранулярность оценки.
➖ Как верно заметили в комментах к предыдущему посту несколько коллег, в опрос зашита ложная импликатура, будто рекомендовать образовательную платформу знакомым — обыденная практика. А люди так себя не ведут. Точнее, ведут, но либо редко, либо люди весьма специфические.
➖ Если уж мы пытаемся понять, готов ли студент рекомендовать платформу знакомым, всё решает контекст. Кому рекомендовать, при каких обстоятельствах. Реактивно или проактивно. «Насколько охотно вы порекомендуете пойти сюда учиться своему знакомому, который хочет пройти курс по той же специализации?» — это уже чуть более предметно и проецируемо на практику живого человека.
➖ Почему мы сразу говорим о рекомендации платформы, а не конкретного курса? У пользователя был опыт в первую очередь с курсом. И его знакомые, очевидно, будут думать, записаться ли на некий конкретный курс — тот же или другой. Общие представления о поставщике продукта/услуги, о платформе играют роль, но далеко не всегда решающую (по моему опыту, чем дальше, тем чаще в нарративах студентов на интервью прослеживаются дифференцирующие сюжеты вроде «В Яндекс Практикуме если что и брать, то дата-сайенс и программирование, остальное послабже», «В Нетологии до сих пор ок про маркетинг, остальное фигня»).
➖ Другая ложная импликатура — родом из логики NPS-инструментария: если я поставил 6 баллов, то я «детрактор», а значит, мне обязательно что-то не понравилось (см. скриншот). Не предполагается, что я едва ли готов кому-то рекомендовать платформу, но мне она окей и ничто не вызвало моего недовольства.
➖ Между тем вопрос «Что не понравилось?» мало того что закрытый (и лучше было бы как минимум предусмотреть вариант «Что-то другое» с возможностью дать свободный ответ), так ещё и предлагает лишь три закрытия. Я бы cказал, что вдобавок выбраны они произвольно, однако подозреваю, что за ними могут стоять искренние переживания и когнитивные схемы конкретного человека или людей. Скорее всего, продакта, который убеждён, что не понравиться может лишь что-то сводимое к одному из трёх пунктов. Но даже умозрительно, исходя из того, что я знаю по опыту работы с EdTech, это могут быть ещё и «Сложность», «Темп обучения», «Структура курса», «Актуальность материала» «Преподаватели», «Конкретный преподаватель», «Поддержка, сервис», «Технические проблемы», «Платежи», — whatever.
➖ По уму, хорошо бы дать студенту возможность отложить опрос с формулировкой вида «Пока рано судить, давайте вернёмся к вопросу позже». Я понимаю, что аналитики, вероятно, хотят замерять NPS несколько раз на протяжении курса, вот только ответы, данные на первый-второй день работы с платформой, будут