- Мы делаем для пользователей простым и удобных взаимодействие с нами, когда они обращаются для помощи, когда задают вопросы или когда мы предоставляем им информации о ходе работ:
-- все взаимодействия пользователи могут инициировать по телефону или через портал самообслуживания (Да/Нет)
-- процент телефонных звонков принятых в течение 30 секунд
-- процент непринятых телефонных звонков
-- результаты ответа на вопрос: “Как проще всего связаться с IT, когда они нужны?” в ежегодном опросе удовлетворенности заказчиков

- Мы хорошо общаемся с нашими пользователями, поддерживаем их достаточным объемом информации и соответствуем их ожиданиям:
-- процент инцидентов, по которым пользователи запрашивали текущее состояние решения
-- процент инцидентов, возвращенных пользователем в работу после того, как техподдержка их закрыла

- Мы решаем пользовательские инциденты быстро и эффективно:
-- процент инцидентов, решенных не хуже утвержденного уровня обслуживания (SLA)
-- процент инцидентов, решенных пользователями самостоятельно используя портал самообслуживания
-- процент инцидентов, решенных в течение первого контакта с пользователем.

- Мы выполняем запросы на обслуживание быстро и эффективно:
-- процент запросов на обслуживание, выполненных не хуже утвержденного уровня обслуживания (SLA)
-- процент запросов на обслуживание, выполненных без ручных операций со стороны ИТ сотрудников

- Мы достигаем высокого уровня удовлетворенности заказчика:
-- процент пользователей поставивших оценки 4 или 5 в опросе удовлетворенности результатом решения инцидента
-- увеличение удовлетворенности заказчиков работой техподдержки в ежегодном опросе удовлетворенности

Эти примеры ключевых показателей основаны на целях и критичных факторах для техподдержки. Их не стоит путать с более детальными ключевыми показателями, которые могут использоваться для измерения процесса Управления инцидентами (incident management process).Вам может также потребоваться несколько дополнительных внутренних ключевых показателей для измерения на сколько рационально техподдержка использует свои ресурсы, но это вряд ли будет интересно заказчикам (внутренним заказчикам это будет очень даже интересно).

Заключение

Не удастся определить ключевые показатели для техподдержки пока не утверждено, что пробуете получить в результате. А для этого нужно встретиться с заказчиками и договориться зачем нужна техподдержка и на что от нее рассчитывать заказчику (определить “видение”). Это позволит определить цели и критичные факторы их достижения. А далее задать небольшое количество ключевых показателей (индикаторов), которые помогут показывать текущие результаты.

Когда вы отчитываетесь перед заказчиками, должно идти обсуждение целей и их критических факторов. Можно использовать ключевые показатели (индикаторы) для иллюстраций трендов и подтверждения гипотез, но при этом быть уверенным, что с заказчиками обсуждается достижение высокоуровневых требований и что наиболее важно, как они воспринимают ваши результаты (соответствие результатов ожиданиям).