взято здесь взято здесь https://habr.com/ru/post/529892/
Перевод, оригинальное название Defining Metrics for the Service Desk, автор Stuart Rance, дата публикации 3.5.15
Уровень - базовый
Оценка - 8/10.

Зачем читать: статья про создание показателей для службы техподдержки, но предлагаю посмотреть на нее не с точки зрения конкретного подразделения, а как на одну из техник для описания показателей подразделения компании. На практике предалагаемая схема декомпозиции от "сделайте хорошо" до "покажите, оцифрованные критерии оценки вашенго качества" в виде: цели --> критичные факторы успеха (CSFs) --> ключевы индикаторы результативности (KPIs) --> метрики, полезна (проверено).
Также стоит обратить внимание на то, какой смысл можно закладывать в KPIs, а как их использовать. Вот, просто рекомендую не много "потормозить" над предлагаемой трактовкой перевода "I" в KPI , не как привычно "показатель", а как "индикатор".
На этом от меня все, полезного чтения.

Рекомендуемая картина мира при определении метрик и ключевых показателей

В предыдущих заметках объясняется, почему важно создавать свои собственные метрики вместо простого и бездумного копирования их списков из книг ITIL или моего блога. Нет двух идентичных компаний и примеры из книг или блогов способны только показать вам возможности, а не быть использованы без адаптации.

Также стоит помнить о пересмотре ключевых показателей, это позволит со временем менять показатели, которые хорошо работали, а потом потеряли релевантность. Не забывайте, что “K” в KPI означает ключевой, так что вам стоит сконцентрироваться на наиболее важных для вас моментах. Вам не стоит измерять и отчитываться обо всем, что вы сможете измерить.

Также нужно прояснять понимание целей и критичных факторов успешности (Critical Success Factors, CSFs), которые необходимо выполнить, чтобы обеспечить достижение целей. Каждый ключевой показатель должен поддерживать одну или более целей или критичных факторов. Отчеты и обсуждения с заказчиками стоит вести о целях и критичных факторах, их поддерживающих, а не о ключевых показателях. “I” в KPI означает индикатор. Показатели - это не доказательство достижения цели, а всего лишь индикатор, помогающий понимать тренды и проблемы.

Цели и критичные факторы для техподдержки
Та что можно сделать для техподдержки? О чем в стоит думать? Я предлагаю несколько идей, которые могут быть включены, как цели или критичные факторы их достижения для техподдержки.

- Мы делаем для пользователей простым и удобных взаимодействие с нами, когда они обращаются для помощи, когда задают вопросы или когда мы предоставляем им информации о ходе работ

- Мы хорошо общаемся с нашими пользователями, поддерживаем их достаточным объемом информации и соответствуем их ожиданиям

- Мы решаем пользовательские инциденты быстро и эффективно

- Мы выполняем запросы на обслуживание быстро и эффективно

- Мы достигаем высокого уровня удовлетворенности заказчика

Это только некоторые примеры, которые можно использовать в качестве целей и критичных факторов, их обеспечивающих, для техподдержки. Еще раз потрю, что не копируйте бездумно их, лучше присесть с заказчиками и определить свои собственные, а это список может стать отправной точкой.

(продолжение в следующем посте)