Любопытное видео о логике тиражирования предоставление ИТ услуг на другие профессиональные области от АХО до маркетинга. Можно его использовать как иллюстрацию перехода от IT Service Management к Enterprise Service Management.
Сильно много внимания уделять самой эталонной модели предоставления услуги, я бы не рекомендовал, для меня она не однозначна, возможно, это следствие ее серьезного упрощения для данного видео.
И не смотря на это предлагаю ознакомиться с видео https://youtu.be/bUVtrIg8IK0