Немного про стабильность. Вы знакомы с понятием управления непрерывностью? Если нет, то оно про планирование и реализацию планов работы в условиях, когда встают базовые процессы и чтобы не развалиться нужно производить результат в достаточном для выживания объеме. Это те случаи, предотвращать которые слишком дорого, а игнорировать слишком глупо. Сейчас процесс управления непрерывностью неплохо проработан в ITIL (это наиболее популярный свод лучших практик по управлению ИТ услугами) и статья рассматривает обеспечение непрерывности для функции техподдержки. Читаем, думаем и распространяем советы на другие процессы и области.
https://realitsm.ru/2020/02/planirovanie-nepreryvnosti-service-desk/