#УправленческиеБанальности

ЗАЧЕМ РАЗДЕЛЯТЬ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ И РЕШЕНИЕ ИНЦИДЕНТОВ

В управлении ИТ услугами (ITSM, IT Service Management) давно введено разделение двух вариантов назначения активностей при работе с негативными событиями:

Решение "инцидента" - убрать последствия от этого события, т.е. прекратить текущее нештатное состояние, вызывающее потери или несущие непринятые ранее риски потерь.

Решение "проблемы" - убрать причины возникновения таких события.

Пояснить разницу понятий можно на примере: если горит дом, то потушить пожар - это "решить инцидент", а сделать так, чтобы дома не загорались, это "решить проблему".

Полезно самому для себя отвечать на вопрос: "Что я сейчас делаю? "Тушу пожар" или "предотвращаю возгорание?". Это важно, потому что мы (люди) склонны все время скатываться в одну из крайностей: одни только бегают и тушат, не задумываясь о том, что полезно будет подумать, как сделать так, чтобы не загоралось, а другие, когда горит дом, начинают выяснять почему он загорелся и кто лично в этом виноват.

Поэтому навык осознанного разделения целей своих действий полезен (проверено на личном опыте). От разделения есть еще один полезный эффект. Когда обсуждается с коллегами/сотрудниками/руководителями имеющаяся негативная ситуация, участники обсуждения могут находиться на разных стадиях работы с ней. Например, руководитель уже давно перешел к обсуждению, как предотвращать, а сотрудник продолжает тушить, или защищаться, что он не виноват в том, что загорелось. В итоге, очень тяжелый ход беседы, который чудесным образом облегчается, стоит сказать, что план решения инцидента обсужден, а сейчас говорим только про решение проблемы.