Про користувацький досвід та надмірну легкість.

Останні кілька років я працюю в сервісних компаніях і приймаю безпосередню участь в процесах запуску нових проєктів з етапу ініціації. Згідно із трендами, основними обіцянками від відділу продажів на цьому етапі є “безшовний користувацький досвід”, я певен, ви також це чули. Весь досвід має бути streamlined, effortless, straighforward і т.і. Та чи завжди це має сенс?

В свіжому номері HBR опубліковано статтю (https://hbr.org/2022/07/what-youre-getting-wrong-about-customer-journeys), яка на прикладах показує, що все є відносним - і customer journey не є винятком. Автори пропонують використати найпотужнішу зброю менеджерів - матрицу 2х2 (в коментарях) - для аналізу вашого продукту на предмет того, наскільки користувацький досвід має бути прогнозованим та важким. Отримуємо чотири варіанти:

🈯 Рутина - у випадках, коли користувач має здійснювати прості повторювані взаємодії з системою, тож не очікує жодних проблем чи гальмуючих факторів. Основний принцип дизайну - вирівнювання та постійність досвіду.
🈯 Весела подорож - легкі, але непрогнозовані, продукти, в яких користувач має бути приємно здивований. Основа дизайну - варіативність досвіду зі створенням багатьох точок отримання задоволення.
🈯 Трек - прогнозований прогрес з фактором подолання перешкод. Основний принцип - прозорість постановки цілей та винагороди за їх досягнення.
🈯 Одісея - непрогнозовані і важкі для досягнення цілі. Основний принцип - розробка істотних варіацій на шляху користувача.

Такий нелінійний підхід до аналізу користувацького досвіду дозволяє будувати продукти, які не тільки заслуговують на увагу, а й забезпечують повернення і утримання користувачів.

#beardthink #практика

Постскриптум донат. Олексій збирає на автівку для передової. Долучайтеся.