Можно ли доверять NPS операторов

Операторы часто используют NPS как доказательство того, что абоненты довольны сервисом. Но сам по себе этот показатель почти ничего не говорит, если неизвестно, кого, когда и как спрашивали.
NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько вероятно, что клиент порекомендует своего оператора друзьям или коллегам. Для этого используют шкалу от 0 до 10: оценки 9–10 считаются рекомендацией, 7–8 не влияют на итоговый показатель, а 0–6 считаются критикой. Сам NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и долей критиков.

Метрика получила широкое распространение после публикации Фредерика Райхельда в Harvard Business Review в 2003 году.

Для операторов такой показатель удобен: одним числом можно оценивать связь, тарифы, приложение, оплату, поддержку и роуминг. Но именно здесь возникает главный вопрос: действительно ли один показатель способен отразить весь опыт абонента?

Кого спросили

Первый вопрос к любому NPS — не сколько получилось, а кого вообще спрашивали.
Если опрос отправили только активным пользователям приложения, получится один результат. Если только тем, кто недавно подключил тариф, получил бонус или обращался в поддержку, — совсем другой.

Молчание тоже важно. Часть клиентов просто не отвечает на опросы, и это не означает, что они довольны. Исследование пользовательских оценок на данных поддержки Samsung показало: оценки оставляла только часть клиентов, а не ответившие пользователи могли быть менее довольны опытом, чем те, кто поставил оценку.

Для оператора это критично. Самые раздраженные абоненты могут уйти в жалобы, соцсети или перенести номер к другому оператору, так и не заполнив анкету. Тогда NPS будет отражать мнение не всех клиентов, а только тех, кто согласился ответить.

Когда спросили

Второй вопрос — когда именно клиента спросили.
NPS после успешного пополнения баланса и NPS после сбоя связи измеряют разные состояния клиента.Один и тот же человек может поставить 9 в обычный день и 3 после того, как у него не прошел платеж или пропал интернет на важной встрече.

В мобильной связи это особенно заметно. Пока все работает, абонент почти не задумывается об операторе. Но стоит пропасть интернету или возникнуть сбою — раздражение появляется мгновенно.

Поэтому важно смотреть не только на сам NPS, но и на событие, после которого клиент оставил оценку: покупка тарифа, обращение в поддержку, поездка в роуминге, жалоба на качество связи или подключение домашнего интернета. Без этого NPS остается числом без причины.

Как спросили

Не менее важно, как был сформулирован вопрос.
«Порекомендуете ли вы оператора?» и «Порекомендуете ли вы этот тариф?» — разные вопросы, и ответы на них тоже будут разными.

Можно быть довольным тарифом, но не рекомендовать оператора из-за поддержки. Или наоборот — жаловаться на цену, но оставаться из-за хорошего покрытия.

Значение имеет и сама шкала. В методике NPS оценка 8 считается нейтральной, хотя для многих людей это уже хорошая оценка. Систематический обзор исследований по использованию NPS в здравоохранении отмечает, что восприятие шкалы может различаться в зависимости от культуры и контекста.

Для Казахстана этот вопрос особенно актуален. Опросы часто проводятся сразу на нескольких языках, а восприятие шкалы, готовность ставить крайние оценки и даже само понимание рекомендации могут различаться. Поэтому сравнивать NPS без учета таких факторов стоит с осторожностью.

⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️