В новом кейсе на РБК Компании рассказываем, как аналитики Fresh Russian Communications выстраивали стратегию удержания для международной консалтинговой компании.
Перед нами стояла задача превратить разрозненные касания в понятную систему, которая помогает вовремя замечать риски ухода, развивать отношения с действующими клиентами и в перспективе увеличивать общий LTV всей базы.
Для этого команда FRC разработала методологию, которую можно адаптировать практически к любой B2B-компании:
🔹 разделить клиентскую базу на сегменты и определить критерии перехода между ними;
🔹 провести глубинные интервью и выяснить реальные причины лояльности, недовольства и ухода;
🔹 построить клиентский путь и короткий CJM для каждого сегмента;
🔹 определить 3–4 конкретных действия менеджера на каждом этапе;
🔹 создать единые протоколы работы с ошибками;
🔹 перейти от формальных регулярных касаний к событийным триггерам: завершению проекта, изменению цен, риску ухода, значимому результату для клиента.
Причем для запуска такой системы необязательно сразу внедрять сложную CRM. Сегментацию, сценарии и следующие шаги можно зафиксировать в регламентах и Excel, а автоматизацию подключать уже после того, как сама логика отработана.
«Мы разговаривали с клиентами о причинах выбора, опыте использования продукта и факторах, которые могут повлиять на уход», — рассказывает Наталья Архипова, руководитель направления аналитики FRC.
Что важно: стратегия удержания не должна быть длинным сложным документом, который откроют ровно 1 раз; важно создать алгоритм вида «если произошло X, делаем Y», который будет понятен продажам, сервису и руководству компании.
👉 В кейсе подробно разбираем всю методологию и показываем, как собрать такую систему для своей клиентской базы.
❤️ PR by FRC 💙 PR в B2B