Закон Гудхарта⚡️

Есть одна ошибка, которую компании совершают снова и снова.

Причём не только молодые стартапы. Иногда её допускают очень большие компании с очень умными людьми.

➡️Ошибка звучит так: если мы будем измерять что-то полезное, то автоматически получим больше полезного.

Не получим.

Для этого даже есть специальный термин - закон Гудхарта: когда показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем.🙃

Звучит немного абстрактно. Но две истории объясняют эту идею лучше любого определения.

🤔 История 1. Эффект кобры
Во времена британского правления в Индии власти решили сократить количество кобр в Дели.

За каждую сданную змеиную шкуру назначили вознаграждение.

Идея казалась очевидной: чем больше убитых кобр, тем безопаснее город. Но жители довольно быстро поняли правила игры.

Они начали... разводить кобр. Специально.😬

Когда власти это обнаружили, программу закрыли. Разводить змей стало бессмысленно, и тысячи кобр просто выпустили на улицы.

В итоге кобр стало больше, чем было до начала кампании.
Метрика сработала.
Цель - нет.

🤔 История 2. Бизнес-версия эффекта кобры
В 2016 году Wells Fargo поставил сотрудникам KPI по количеству банковских продуктов на одного клиента.

Логика снова казалась безупречной: чем больше продуктов использует клиент, тем выше его лояльность. На бумаге всё выглядело отлично. На практике сотрудники начали открывать счета и выпускать карты без ведома клиентов, просто чтобы выполнить план.

В итоге банк получил штрафы свыше $3 млрд, серьёзный репутационный удар, а генеральный директор лишился своей должности.

❕Снова всё по закону Гудхарта.
Когда людей начинают оценивать по одной цифре, они начинают оптимизировать именно её. Не удовлетворённость клиентов. Не прибыль бизнеса. Не долгосрочный результат. А конкретную цифру в отчёте.
И, если честно, трудно их за это винить.

Как не попасть в эту ловушку?❔
🔘 Проверяйте метрику на «взламываемость». Можно ли улучшить показатель, не улучшая реальный результат?
🔘Не полагайтесь на одну цифру. Связку метрик обмануть гораздо сложнее, чем отдельный показатель.
🔘Регулярно пересматривайте KPI. То, что два года назад было хорошей метрикой, сегодня вполне может стать объектом для манипуляций.

Дашборд не врёт.📊
Он честно показывает именно те цифры, которые вы решили измерять.
Но это совсем не означает, что вы измеряете то, что действительно важно.

Делитесь, а у вас были ситуации, когда KPI начинали жить собственной жизнью? Когда цифры становились красивее, а реальный результат нет? Расскажите в комментариях.✍️