Браузер, который выбирает ваш сотрудник, раскрывает больше, чем вы думаете

Экономист Майкл Хаусман проанализировал данные о 30 тысячах сотрудников колл-центров банков, авиакомпаний и телекоммуникационных компаний, пытаясь понять: почему одни работники меняют работу реже, чем другие.

Сначала он предполагал, что частая смена мест в прошлом предскажет увольнение и на новом месте. Но нет — даже те, кто менял работу пять раз за пять лет, увольнялись не чаще тех, кто годами сидел в одной компании.

Тогда Хаусман обратил внимание на деталь: каким браузером пользовались кандидаты, отправляя резюме. Результаты ошеломили:
• Пользователи Firefox и Chrome оставались на работе на 15% дольше
• Они пропускали работу на 19% реже
• Показатели продаж у них были существенно выше, а клиенты — довольнее

После 90 дней работы пользователи Firefox/Chrome достигали уровня удовлетворенности клиентов, которого пользователи Explorer/Safari добивались лишь через 120 дней.

В чём дело?
Не в технической грамотности — тесты показали одинаковые результаты. Дело в выборе.
Internet Explorer встроен в Windows, Safari — в macOS. Две трети сотрудников просто пользовались тем, что было по умолчанию, даже не задумываясь о других вариантах.

Чтобы установить Firefox или Chrome, нужно проявить минимальную инициативу: поискать альтернативу, скачать, установить. И это проливает свет на подход к работе.

Сотрудники с браузером по умолчанию действовали строго по скриптам звонков и стандартным процедурам. Считали инструкции непреложными. Когда работа переставала устраивать — пропускали дни и увольнялись.

Сотрудники, выбравшие браузер сами, искали новые способы продаж, вырабатывали новые подходы к клиентам. Сталкиваясь с проблемами — улаживали их. Они сами делали свою работу удобнее и приятнее.
Такие составляли исключение, а не правило.