Маркетинг перестаёт быть главным инструментом роста. Всё чаще рост начинается там, где заканчивается продажа.

Именно вокруг этой мысли строился разговор с Ольгой Силич — коммерческим директором сети фитнес-центров FITBERRI и фитнес-клуба ARMSTRONG.

Главный вывод эфира — стоимость привлечения клиентов продолжает расти, а значит, бороться за каждого нового посетителя становится всё дороже. Поэтому внимание руководителей постепенно смещается на то, что происходит после покупки клубной карты. Продление сегодня — это уже не задача отдела продаж, а результат работы всего клуба.

Ольга подробно рассказала, как в сети изменили внутренние процессы: вместо очередного увеличения рекламного бюджета начали перестраивать сервис, разделили функции ресепшен, создали отдельную службу сопровождения клиентов и полностью пересмотрели первые месяцы взаимодействия с новым членом клуба. Именно этот период во многом определяет, вернётся человек в следующем году или нет.

Отдельный разговор получился о мероприятиях. Не каждое событие помогает удерживать клиентов, а некоторые вообще почти не влияют на продления. Гораздо важнее понимать, зачем проводится мероприятие, для какой аудитории оно создано и какое место занимает в общей стратегии клуба. Где-то работают спортивные челленджи и беговые сообщества, где-то — дни открытых дверей, а где-то эффективнее оказываются корпоративные программы. Универсальных решений здесь не существует.

Ещё одна мысль, которая проходит через весь эфир: автоматизация не заменяет человеческое общение. Попытки полностью убрать людей из клиентского пути привели к снижению вовлечённости и росту числа тех, кто так и не начал заниматься. Технологии помогают ускорять процессы, но не способны заменить внимание, поддержку и сопровождение в первые месяцы после покупки.

Разговор получился не о маркетинговых инструментах, а о том, как сегодня меняется сама логика работы фитнес-клуба. Когда рынок замедляется, выигрывают не те, кто громче заявляет о себе, а те, кто умеет выстраивать системную работу с действующими клиентами.

Продолжить разговор можно будет уже 28–29 августа на форуме АОФИconnect.Адаптация в Москве. Ольга Силич выступит в кейс-хабе Retention Lab: маркетинг, который удерживает, где разберёт реальные инструменты, процессы и управленческие решения, которые помогают повышать продление клубных карт и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Слушать подкаст
Смотреть на ВКвидео
Смотреть на YouTube

АОФИ channel