Хорошие люди в плохом процессе становятся плохими

Не потому что они злые и не потому что у них плохой характер. А потому что система вокруг них сломана — и они ломаются вместе с ней.

Представьте утро в аэропорту. Шесть стоек регистрации. Работает одна. Очередь на 45 минут. Люди опаздывают на рейсы. Напряжение растёт с каждой минутой.
И вот вполне нормальные люди — менеджеры, врачи, учителя — начинают кричать, толкаться, скандалить. Со стороны выглядит как массовое помешательство. Но это не помешательство. Это предсказуемая реакция на сломанную систему.

Теперь спросите каждого участника: кто виноват?
Пассажиры скажут: девушка за стойкой, которая еле шевелится. Девушка за стойкой скажет: неадекватные пассажиры, которые не могут спокойно двигаться в очереди.
Авиакомпания скажет: люди просто не умеют приезжать заранее.

И вряд ли кто-то спросит: а как вообще устроен этот процесс? Почему при шести стойках работает одна? Почему расписание персонала не совпадает с потоком пассажиров?
В этом и есть главная ловушка.
Искать плохого человека — это быстро, понятно и даёт ощущение, что проблема решена. Разобраться в системе — долго, неудобно и требует признать, что проблема глубже, чем кажется.
Поэтому мы почти всегда выбираем первое. В аэропорту. В офисе. В команде. В семье.

Но вот правда: если вы уволите "плохого" сотрудника и не тронете процесс — на его месте появится новый плохой сотрудник. Потому что не человек создаёт поведение — система создаёт поведение. Человек просто на неё реагирует.
Это не значит, что плохих людей не существует, они есть. Но они встречаются гораздо реже, чем нам кажется. Гораздо чаще за "плохим" человеком стоит плохо спроектированная система — без понятных правил, без ресурсов, без обратной связи, без здравого смысла.

Поэтому, когда в следующий раз захочется найти виноватого — сделайте паузу и задайте себе один вопрос: это плохой человек — или плохой процесс?