за месяц мы вышли из 2 сервисов: flowwow и фитмост

мы были там на протяжении года и наблюдали за результатами. общая выручка с двух платформ составляла в разные месяцы от 2-5%, а вот проблемы, которые создавались, отнимали у нас гораздо больше, и я сейчас расскажу в чём дело

начнём с фитмоста (это приложение для записи в студии: велнес/бьюти):
сама концепция платформы мне нравилась, записи были стабильные, но чаще на выходные или праздники (когда у нас и свои записи всегда есть). проблемы с фитмостерами начинались от отказа снимать уличную грязную обувь до манипуляций в формате: «у нас сегодня заканчиваются баллы в фитмосте, можно записаться к вам сегодня, а прийти через 3 дня?». перевожу: перекрыть 2 слота и нарушить правила фитмоста, чтобы баллы не сгорели

когда мы мягко отказывали людям, они могли и агрессивно ответить, и даже записаться день в день и не прийти. фитмост возвратов не делает, и возвраты требовали с нас. начиналась коммуникация с клиентом и с поддержкой фитмоста — мы оставались крайними в этой ситуации

• фитмост предупреждал: если вы пойдете навстречу клиенту, то мы выставим вам штраф, описанный в договоре.
• клиент кричал: верните мне средства за не оказанные услуги

и это все происходит параллельно с тем, что платформа требует постоянной работы и вовлечения администраторов, дополнительных действий, которые не автоматизировать (это чужая платформа)

теперь перейду к flowwow (ныне флаувау, это сервис по доставке подарков). изначально мы были расположены к этой платформе и год назад сделали очень много действий, чтобы оформить и выложить >20 карточек и оперативно запустить работу. по правилам сервис забирает себе комиссию с продажи + доставку

поразительно, что если получатель подарка хочет вернуть деньги за сертификат, то мы должны вернуть полную сумму, описанную в чеке. это примерно на 15-20% выше, чем получили по факту мы. сервис удерживает комиссию у себя, а мы должны восполнить её клиенту. даже если срок сертификата 6 месяцев, мы обязаны сделать это в течение 3 лет. масштабировать этот канал = поставить себя в ситуацию, где ты по факту должен гораздо больше, чем получаешь

возвратов у нас в студии очень мало, меньше 1%. но люди, которые получают подарок через flowwow, в большом соотношении приходят с просьбой вернуть деньги. мы посчитали, что это 30% от общих заказов (и прошел ещё год, возможно придут остальные и % вырастит). это снижает маржинальность этого канала не просто до минимума, а уже в отрицательную сторону, это нонсенс

самое интересное: если поддержка фитмоста всегда пыталась помочь и даже очень просила не уходить, то поддержка flowwow ответила «просто удалите приложение»

вывод какой: помимо цифр и сценариев, нужно ещё считывать заинтересованность в вас. через контент-маркетинг мы сделали результат в сотни раз быстрее, чем если бы понадеялись на то, что платформы будут нас продвигать. и отсутствие продвижения — это пол беды: ведь приходит определенная ЦА, создаётся дополнительный пул работы, + возражения, манипуляции, грубость и мелкие цифры. да ну их :)