#86 Как улучшить клиентский опыт

Сегодня бизнесу уже мало «хорошего продукта» — выигрывают те, кто системно работает с клиентским опытом. В статье для ИКРЫ я рассказываю, из чего складывается CX, какие метрики действительно что‑то значат (NPS, CSAT, CES, LTV и др.) и как превращать их в решения, а не в красивые дашборды.

Разбираем:
1️⃣ключевые элементы клиентского опыта: качество сервиса, скорость, удобство, персонализация, эмоции и обратная связь;
2️⃣как выстроить маршрут клиента (CJM) и не потерять его на стыке отделов;
3️⃣ какие инструменты работают: JTBD-интервью, HADI-циклы, картирование пути и быстрые MVP на базе ИИ;
4️⃣частые ошибки компаний: культ метрик без качественных инсайтов, фрагментарные улучшения, игнор эмоций и «потеря живых людей» за технологиями.

Статья будет полезна тем, кто хочет сделать CX не разовым проектом, а устойчивым конкурентным преимуществом бизнеса.

Читать на ИКРе

#востров #статья #технологическийвизионер